Miksi myötätunnon osoittaminen kriisitilanteessa on niin vaikeaa?
Viimeisen kymmenen vuoden aikana pahoittelut ja anteeksipyynnöt ovat kokeneet inflaation, ja yleisö vaikuttaa nykyään syynäävän niiden aitoutta suurennuslasin kanssa.
Tämä johtuu pitkälti siitä, että myrskyn silmään joutuneet yksilöt ja organisaatiot ovat vuosikausia keksineet toinen toistaan luovempia tapoja pahoitella tai pyytää anteeksi jotakin muuta kuin sitä, mistä heitä alun perin syytetään.
Ymmärrä, mistä sinua syytetään – ja miltä toimintasi näyttää ja tuntuu
Tyypillinen syy myötätunnon osoittamisen epäonnistumisessa on se, ettei ole ymmärretty, mistä oikeastaan ollaan syytettynä. Kriisiviestijän on kyettävä tarvittaessa myös päästämään irti omasta näkökulmastaan ja asettumaan sekä yleisön että sen osapuolen asemaan, joka kokee kärsineensä vahinkoa.
Viestinnän ammattilaiset tämän toki lähtökohtaisesti ymmärtävät. Silti kriisiviestinnässä juututaan usein toistelemaan parhaassa tapauksessa vain faktoja ilman tunnetta ja huonoimmassa tapauksessa jonkinlaista kummallista korporaatiojargonia, joka ei lainkaan vastaa kritiikkiin. Sellaisen seassa pahoittelu tuntuu epäaidolta – syystäkin.
Sen toteaminen, että yritys on toiminut sopimuksen mukaan, ei auta, jos näyttää siltä, että asiakkaalle on alun perinkin myyty palvelu, jolle hänellä ei todellisuudessa ole tarvetta.
Vastapuolen argumenttien kumoaminen yksi kerrallaan ei auta, jos yleisölle jää se tunne, että iso paha korporaatio kiusaa kuluttaja- tai yrittäjäparkaa juristiarmeijan avulla.
Eikä pahoittelu epäonnistuneesta viestinnästä auta, jos alkuperäinen syytös on epäasiallinen käyttäytyminen.
Myötätunnon osoittaminen ei ole sama asia kuin tunnustus
Merkittävässä osassa kriisitilanteita ei pitkään aikaan tiedetä, mitä tarkalleen ottaen on tapahtunut ja kenen oikeastaan on vastuu. Usein pelkona on, että pahoittelu tai anteeksipyyntö viestii myös syyllisyyden tunnustamista – ja voi hyvin osoittautua, ettei anteeksipyytäjä loppujen lopuksi ollutkaan syyllinen.
Tätä kantaa edustavat usein juristit, eivätkä he täysin väärässä ole. Suomessakin on ainakin yksi tapaus, jossa myös viestinnässä käytettyjä sanamuotoja on pyritty käyttämään todisteena lainvastaisesta toiminnasta. Käräjäoikeus hylkäsi syytteet, mutta tuomio ei ole vielä lainvoimainen.
Tärkeintä on kuitenkin ymmärtää, että myötätunnon osoittaminen, pahoittelu ja vastuunotto eivät tarkoita syyllisyyden tunnustamista.
”On selvää, että tässä on mennyt jotakin pahasti pieleen, tällaista ei missään nimessä saisi päästä tapahtumaan, olemme pahoillamme heidän puolestaan, jotka ovat tästä joutuneet kärsimään, teemme kaikkemme heitä auttaaksemme ja selvitämme, mistä tapahtumat johtuvat” on aivan eri asia kuin sanoa, että ”syy on meidän, pyydämme anteeksi”.
Edesmennyt Jyväskylän yliopiston viestinnän emeritusprofessori Jaakko Lehtonen totesi aikoinaan, että kriisitilanteessa yleisö odottaa organisaation toimivan kunnon kansalaisen tavoin. Jos kunnon kansalainen törmää kadulla verissään makaavaan ihmisen, hänen odotetaan auttavan, vaikkei hän olisi tilannetta aiheuttanutkaan.
Haluatko oppia kriisiviestinnästä lisää? Ilmoittaudu mukaan 20.12. järjestettävään Hyppytunti-pikawebinaariin: https://www.kaiku.fi/tapahtumat-ja-webinaarit/jarki-ja-tunteet-kriisiviestinnassa.