Luottamus on yritykselle elintärkeää, suorastaan strategista pääomaa.
Kun yritykseen luotetaan, sen lupauksiin uskotaan, sen näkemyksiä kuunnellaan ja sen rinnalla halutaan kulkea myös silloin, kun kaikkea ei vielä tiedetä.
Jos luottamus horjuu, vaikutukset näkyvät nopeasti: asiakkaat empivät, henkilöstö odottaa pahinta ja sidosryhmät tekevät omia tulkintojaan.
Luottamusta rakennetaan teoilla, viestinnällä ja vuorovaikutuksella.
Se myös vaatii jatkuvaa huoltoa ja johdonmukaisuutta. Tämä korostuu tekoälyaikakaudella, jolloin on liian helppoa tuottaa kuvia, tekstiä ja vakuuttavia lupauksia paljon ja nopeasti.
Viestinnän ammattilaisten rooli onkin yhä enemmän luottamuksen rakentamista.
Mitä luulet, luotetaanko siihen organisaatioon, jossa olet parhaillaan töissä? Tässä neljä teemaa, joilla on ratkaiseva rooli. Kaikkiin näihin voit vaikuttaa viestinnällä.
1. Miten näytätte toteen, että osaatte hommanne?
Mikä on teidän organisaationne tapa kertoa, että olette osaavia siinä mitä teette? Ehkä se on viestinnän klassikko, referenssicase, tai tapa, jolla avaatte asiantuntijoidenne kokemuksen.
Osaaminen on yksi luottamuksen elementeistä: luotat siihen, että tuo toinen hallitsee sen, mitä hän tekee.
Osaaminen on kokemusta vastaavista tilanteista. Se on tietoa, toimintaa ja käytäntöjä, joista on muille iloa: asiakkaille, uusille työkavereille tai muille sidosryhmille.
Viestinnän tehtävä on tehdä osaaminen näkyväksi.
Organisaatiossa voi olla valtavasti asiantuntemusta, mutta luottamusta se rakentaa vasta, kun myös muut pääsevät sen näkemään.
2. Sanojen tueksi tarvitaan toteutusta
Luottamuksen itsestään selvä toinen elementti on lupausten pitäminen.
Kun on kerran luvattu, pitääkö sana? Tehdäänkö silloin, kun on luvattu? Jos tulee ongelmia lupausten pitämisessä, kerrotaanko siitä heti?
Yrityksen on olennaista viestiä niin, että sanat vastaavat aina toimintaa. Vain silloin lupaukset koetaan lunastetuiksi.
3. Tunne salailusta murentaa luottamusta
Seisoimme hiljattain Puolassa lentokentällä lähtöportilla, kun asiakaspalvelija pyysi nähtäväksi lipun ja totesi: ”Meidän pitää tarkistaa matkatavaroidenne tilanne”.
Sen jälkeen tiskin takana olevat henkilöt kävivät keskustelua puolaksi, josta emme ymmärtäneet sanaakaan. Ei tuntunut siltä, että kaikki tiedossa oleva on kerrottu.
Avoimuus on kolmas keskeinen tekijä luottamuksen syntymisessä.
Kun riittävät taustat ja tiedot kerrotaan, tulee tunne, että olennainen on tiedossa, luottamus viriää.
”Kiitos, voitte mennä koneeseen, halusimme vain tarkistaa”, lentokenttähenkilö totesi.
Hämmentyneenä ja hiukan epävarmoina jatkoimme koneeseen. Saapuivatko laukut määränpäähän kanssamme? No eivät.
Ne tulivat kyllä perille seuraavana päivänä ja tilanne hieman korjaantui lukuisien pahoitteluviestien avulla.
Joskus käy niinkin, että luottamuksen rakentamisen keinoista on jäljellä vain anteeksipyyntö.
4. Ajatteletteko omaa parasta vai yhteistä hyvää?
Tiedämme muutosviestinnän tutkimuksestamme, että empatia vahvistaa luottamusta. Erilaisten tunteiden – kuten pelon, vastarinnan tai epävarmuuden – tunnistaminen on tässä olennaista.
Empaattinen viestintä, avoimuus ja johdonmukaisuus luovat psykologista turvallisuutta ja sitoutumista.
Lopulta on kyse siitä, tuntuuko toisesta, luottaako hän, että etsit aidosti ratkaisua, joka on toisellekin hyvä.
Vai tuntuuko, että sinulla on ainoastaan oma agenda tai esimerkiksi halu myydä jotain, mitä toinen ei oikeastaan tarvitse.
Tämä on neljäs luottamuksen elementti: hyväntahtoinen ajattelu ja aito halu etsiä ratkaisu, josta molemmat hyötyvät. Jos tämä tunne puuttuu kohtaamisesta, luottamuskin jää puolitiehen.
Siksi rakkaat asiakkaamme ja potentiaaliset asiakkaamme: aina, kun teemme teille töitä, rakennamme tavalla tai toisella luottamusta organisaatiotanne kohtaan.
Kun neuvomme, kirjoitamme, ideoimme, teemme teitä tunnetuksi eri tavoin, haluamme tehdä sen niin, että luottamus teitä kohtaan vahvistuu.
Kun johdatte vaikeissa paikoissa, olette esillä mediassa tai vaikkapa asiakkaiden edessä, autamme teitä näkymään niin, että se rakentaa luottamusta.
Luottamuksen rakentaminen on osa viestinnän tehtävää ja vastuullisen organisaation toimintaa. Luottamus on yhdistetty muun muassa turvallisuuden tunteeseen, kriisinkestävyyteen ja yhteiskuntarauhaan.
Lopulta pystymme ratkaisemaan niin arjen pieniä ongelmia kuin koko maailmaa ravistelevia vaikeita kysymyksiä vain jos luotamme toisiimme riittävästi.
Tämän tekstin ovat kirjoittaneet Kaiun toimitusjohtajuuden jakavat Kasper Stenbäck ja Katariina Ahonen. Tällä kertaa tekoäly ei auttanut tekstin tuotannossa, sillä välillä on vapauttavaa ajatella ihan vaan omilla aivoilla ja kirjoittamalla. Kasper ja Katariina ovat innostuneita molemmista: tekoälystä viestijän ja johdon tehokkaana apurina sekä ihmisen omasta ajattelusta ja luovuudesta. Luottamuksen rakentamisessa tarvitaan molempia.
