Talpa palvelee vuodessa noin 320 000 asiakasta. Yksi tärkeimmistä tavoitteista on parantaa asiakkaiden luottamuksen tunnetta, joka on ollut koetuksella osassa palveluja Helsingin kaupungin palkkakriisin takia.
Puhelinpalvelussa palvelun koettu laatu olikin jo alkanut parantua, mutta kirjallisessa viestinnässä tunteiden ja asenteiden välittäminen sekä tulkitseminen on vaativampaa kuin puheessa – erityisesti kun sähköpostista on siirrytty sähköiseen asiointijärjestelmään. Asiakasviestintää tuottaa 39 tiimiä eli suuri määrä ihmisiä, joiden osaaminen ja asenteet vaihtelevat.
Talpa oli kokeillut erilaisia viestinnän kehittämisen tapoja. Yksittäisten henkilöstön viestintäkoulutusten on haasteena usein vaikuttavuus: Miten oppiminen jatkuu arjessa koulutuksen jälkeen?
Massakoulutusten sijaan viestintäosaamisen kehittäminen haluttiin viedä arkeen ja esihenkilöt nostaa avainrooliin – valmentajiksi. Heistä valmennettaisiin asiakasviestinnän valmentajia tiimiläisille.
Pitkäjänteinen kehittämisen matka alkoi esihenkilöitä sitouttavalla ohjelmalla, jossa tavoitteina olivat:
- kiteyttää Talpan asiakasviestinnän äänensävy ja toimintatavat oppaaksi, joka toimii asiakasviestinnän kehittämisen tukena
- suunnitella käytännön työkaluja esihenkilöille asiakasviestinnän jatkuvaan kehittämiseen oman tiimin sparraamiseksi
- innostaa esihenkilöt aktiiviseen asiakasviestinnän kehittämiseen osana päivittäisjohtamista
- tukea esihenkilöiden viestintä- ja johtamistaitojen kehittymistä
- vahvistaa niin yksilöiden kuin organisaationkin luottamusta ja varmuutta asiakasviestinnän osaajina
Valmennusta, yhdessä oppimista ja tukivälineitä arjen keskusteluihin
Kaiun valmentajien Pauliina Perttulin ja Salla Syrmanin kanssa suunniteltu kevään pituinen valmennusohjelma sisälsi yhteisiä valmentavia työpajoja ja valmennuksia, kehittämistoimia oman tiimin kanssa ja erilaisia reflektointitehtäviä.
Ensimmäisessä työpajassa esihenkilöt yhdessä pohtivat kirjallisen asiakasviestinnän parhaita käytäntöjä. Työpajan sisällöstä rakennettiin Asiakasviestinnän äänensävyn työkirja, joka tarjosi yhteiset linjaukset, vinkkejä, esimerkkejä ja harjoituksia tiimien käyttöön.
Seuraavaksi esihenkilöt saivat työkaluja valmentaviin keskusteluihin. Lisäksi ideoitiin toimenpiteitä, joilla tiimeissä lähdettiin kehittämään asiakasviestintää. Valmentavan otteen tueksi koottiin tukimateriaali arjen kehittämistyön keinoista. Työ tiimeissä alkoi.
Eri toiminnoille järjestetyillä klinikoilla reflektoitiin asiakasviestinnän kehittämistoimia ja pureuduttiin esiin nousseisiin haasteisiin. Kevään lopussa kokoonnuttiin yhteen jakamaan kokemuksia, oppeja ja parhaita vinkkejään tiimiläisten valmentamiseen.
Valmentavan roolin omaksuminen vaatii aikaa
Odotukset asetettiin realistisiksi: 450 ihmisen viestinnän laatu ei muutu heti. Esihenkilöiltä valmentavan roolin omaksuminen vaatii aikaa. Myöhemmin vuonna 2024 on määrä selvittää, miten työn tulokset alkavat näkyä asiakaskokemuksessa.
Kokemuksia kuunneltiin läpi kevään. Ensimmäisistä palautteista paistoi vielä epävarmuutta, mutta loppua kohti valtaosa löysi suunnan uuteen kehittämisen tapaan.
Kaikki loppukyselyyn vastanneet esihenkilöistä olivat tehneet tiimiläisten kanssa töitä asiakasviestinnän kehittämiseksi ja aikoivat jatkaa. Kaikki kokivat saaneensa tukea ja ideoita asiakasviestinnän kehittämiseen. Vastaajista 75 prosenttia koki, että muutoksia tiimin asiakasviestinnässä alkoi jo näkyä. Kaikki vastaajat pitivät asiakasviestinnän kehittämistä tärkeänä tai erittäin tärkeänä.
Esihenkilöiden kommentteja:
Käytännössä näkee, että on tiimissä lähetetty parempia viestejä. Asia keskusteluttaa, saan itsekin palautetta.
Siitä olen hyvilläni, ettei pyörää tarvitse keksiä uudelleen; Kollegoiden ja tiimini viestinnästä löytyy hyviä esimerkkejä, joita ottaa omaan viestintään mukaan.
On ihanaa, kun saadaan tätä yhdessä miettiä ja olla rakentamassa uutta äänensävyä koko organisaation näkökulmasta & yhdessä tässä samalla uudistuen! Minä viestin sinulle yhtenäisen äänensävyperiaatteen mukaisesti!
Mieleen on juurtunut yhä tiukemmin se, että kohteliaasti muotoillulla viestinnällä voi saada huomattavasti paremmin asioita edistettyä. Eli ns. tehokkuuskulmasta tätä on aika paljon tullut pohdiskeltua.
Olen selkeästi huomannut, että äänensävy ja siihen liittyvät teemat ovat valmennusten kautta nousseet arjessa aktiivisemmin mieleeni. Etenkin haastavammissa asiakasviesteissä kuten reklamaatioissa tai vastaavissa olen pysähtynyt miettimään valmennuksen ja työkirjan oppeja ja pakko sanoa, että tilanteet ovat menneet haastavasta alusta huolimatta lopulta todella sujuvasti; osansa tähän varmasti myös äänensävyllä
Näin Talpa kommentoi yhteistyötämme:
Idea ”valmenna valmentajaa” -lähestymistapaan syntyi Talpan viestintätiimissä, kun pohdimme tapaa vaikuttaa henkilöstön kirjallisen viestinnän taitoihin uuden kanavan käyttöönoton yhteydessä. Kokemuksemme massaviestintäkoulutuksista olivat vaihtelevat ja niiden pysyvä vaikuttavuus organisaatioissa oli kokemuksemme mukaan tämän hetken tarpeeseen nähden vähäinen. Selvitimme kumppanivaihtoehtoja ja päädyimme Kaikuun, joka ymmärsi ideamme ja jalosti siitä toivomamme valmennusohjelman.
Lähtötilanne oli kaikin puolin haastava. Asiakkaiden luottamus Talpaan ja sen palveluihin laski Helsingin kaupungin palkkakriisin takia. Vuonna 2022 alkanut vaikea tilanne on heijastunut koko Talpaan, erityisesti palkkapalveluihin ja asiakaspalveluun. Lähdimme hakemaan valmennukselta ketterästi omaksuttavia, käytännönläheisiä viestinnän keinoja lisätä paitsi asiakkaiden luottamusta myös talpalaisten itseluottamusta.
Valmennuksessa toteutui juuri toivomallamme tavalla positiivinen ote, käytännönläheisyys ja konkreettisuus ja keskittyminen jo olemassa olevien taitojen vahvistamiseen. Osallistujat arvostivat erityisesti runsaita käytäntöön sovellettavia esimerkkejä (työkirja) sekä kollegoilta saatua vertaistukea. Alun epävarmuus ja tottumattomuus aktiiviseen rooliin hälveni hienosti kevään kuluessa, ja osaamisen ja pystyvyyden kokemukset vahvistuivat. Tätä kautta onnistuimme tukemaan myös esihenkilöiden ja koko henkilöstön ammatillisen itsetunnon vahvistumista asiakaspalvelussa. Tällä hetkellä seuraamme kirjallisen viestinnän kehitystä osana tavanomaista viestinnän laadunvarmistusta (asiakaspalautevastausten läpikäynti, sparraus haastavissa asiakastilanteissa jne.). Positiivinen kehitys on selvästi nähtävissä ja asiat, esimerkiksi ystävällisen sävyn aukikirjoittaminen ja ammattiterminologian sopiva käyttö, ovat vahvistuneet ja tulleet osaksi normaalia arkea.
Tiia Mäkiranta, asiakkuusjohtaja
Helsingin kaupungin Taloushallintopalveluliikelaitos (Talpa)
