Seitsemän vinkkiä kirjoitetun henkilökohtaisen sävyn kohentamiseen

Se, mikä kasvokkaisessa viestinnässä hoituu ilmeillä, eleillä ja äänensävyllä, täytyy kirjallisessa viestinnässä tuoda sanojen avulla esiin.

Kirjoittanut Salla Syrman 13.05.2022

Kuvittele tilanne: Viestittelet ensimmäistä kertaa uuden ihmisen kanssa, ja ilmaisutyylin perusteella mieleesi piirtyy kuva tylyhköstä tiukkapiposta tai kireästä käskyttäjästä. Myöhemmin tapaat samaan henkilön – ja yllätyt, kuinka mukava tyyppi tämä onkin kasvokkain.

Tekstistä syntynyt vaikutelma ja elävän elämän kohtaaminen ovat kuin yö ja päivä. Kuulostaako tutulta?

Toisilta lämpimän tunnelman loihtiminen tekstiin tulee luonnostaan, toisten taas on vaikea ymmärtää, miksei ytimekäs asiatäräytys riitä.

”Turhaa liirumlaarumia, mitä sitä sanomaa sekavoittamaan korulauseilla." Noin 100 kertaa viestintävalmennuksissa kuulemani kommentti.

Ystävällinen sävy ja selkeä teksti eivät ole toisiaan poissulkevia asioita, vaan yhteenkuuluva parivaljakko – aivan kuten huomaavainen ja sujuva palvelu kasvokkaisessa kohtaamisessa. Harvemmin tiskin takaa välähtävä hymy tai iloisesti kaikuva tervehdys hankaloittaa asiakaspalvelutilannetta.

Jos asiakaskokemuksen on tarkoitus olla tärkeä asia, silloin palvelun sävyn on oltava tärkeä asia – myös kirjallisissa viestintäkanavissa.

Kuinka hymyillä sanoilla?

Kun henkilökohtaisen sävyn merkityksen oivaltaa, alkuun pääsee pienillä asioilla.

1. Uskalla käyttää etunimeä

Vaikka jonkun satunnaisen arvostelijan mukaan ”Hei Petteri!” tai ”Tervehdys Elina!” olisivat imelän amerikkalaisia tervehtimistapoja, etunimen käyttöä kirjallisessa viestinnässä voisi verrata reippaaseen katsekontaktiin kasvokkaisessa kohtaamisessa.

2. Älä kaihda kohteliaisuuselementtejä

Kiitä yhteydenotosta. Lupaa antaa lisätietoja mielelläsi. Toivota hyvää kevättä, lämpimiä lomasäitä, kaunista keskikesää. Älä hutaise kohteliaisuuden osoituksia laiskoiksi lyhennyksiksi, kuten ”YT””Yst.””Terv.”, ”T.” 

Kun hymyilet vastapäätä olevalle ihmiselle, jaksat varmasti silloinkin nostaa molempia suupieliä ylöspäin?

3. Ota omistusliitteet käyttöön

”Kiitos viestistäsi!” ja ”Tässä on yhteistyöehdotuksemme”. Eikö kuulosta mukavammalta kuin ”Kiitos viestistä” tai ”Tässä on yhteistyöehdotus”?

4. Viesti minulta sinulle

Teitittely alkaa olla suomalaisessa kirjallisessa asiakasviestinnässä poikkeustapaus. Sinuttelu on sävyltään läheisempi ja sopii yleensä tilanteeseen hyvin, ellei viestikumppani ole Herra Tasavallan Presidentti. 

Sinuttelu/teitittely -valinnan lisäksi kannattaa miettiä minuttelua/meitittelyä. Käytä minä-muotoa, kun puhut itsestäsi, ja me-muotoa, kun todella haluat viitata koko yritykseen: ”Lähetän sinulle asennusohjeet liitteenä” ja ”Toimitamme tilaukset yleensä viikon sisällä”.

5. Pyydä ja kehota kauniisti

”Lähetätkö sopimuksen” on astetta kauniimpi sävyltään kuin ”Lähetä sopimus!” 

Vielä paremman vaikutuksen teet, jos pehmennät pyyntöäsi: ”Lähettäisitkö sopimuksen” tai miksei tarpeen tullen jopa: ”Lähettäisitkö ystävällisesti sopimuksen”.

6. Pahoittele vilpittömästi

”Olemme pahoillamme, että koit palvelun surkeaksi”. Vastaanottaja mieltää heti koko henkilökunnan puistelemassa päitään pahoitellen asiakkaan ahdinkoa – tuskinpa. 

”Olen pahoillani, että palvelussamme on tapahtunut kömmähdys” osoittaa empatiaa ihmiseltä ihmiselle eikä vähättele asiakkaan kokemusta.

7. Karta kiemuraista kapulakieltä

Suosi selkeitä rakenteita ja persoonamuotoisia verbejä. Mieti, miten kertoisit asian suullisesti mahdollisimman yksinkertaisesti.

Ei näin: ”Palvelun nopeuttamisen mahdollistamiseksi laskutusta koskevat yhteydenotot toivotaan lähetettävän suoraan laskutusyksikköömme”, vaan esimerkiksi: ”Kun olet laskutusasioissa suoraan yhteydessä laskutusyksikköömme, saat vastauksen kysymykseesi mahdollisimman nopeasti.”

Sävy ei riitä, jos sisältö ei ole kunnossa

Ystävällinen sävy menettää merkityksensä, jos sisältö on silkkaa höttöä. Olennaista on varmistaa, että asiakas saa tarvitsemansa avun ja toimintaohjeet mahdollisimman sujuvasti. Pirteät syysterveiset eivät ilahduta, jos itse vastaus ei ole kysyjälle hyödyllinen.

Vielä yksi neuvo sinulle, jonka työn rooliin kuuluu varmistaa, että työntekijät osaavat toteuttaa yrityksen tai brändin äänensävyä itsenäisesti työssään: Brändi on mykkä ilman ihmistäTone-of-voice tai brändin äänensävy ei ole vielä sillä jalkautettu, että jossain intran uumenissa on soveltamisesimerkkejä sisältävä dokumentti, josta pitäisi katsoa mallia.

Huolehdithan siitä, että olennaiset ihmiset pääsevät harjoittelemaan äänensävyä käytännönläheisesti ja saavat palautetta teksteistään. Tekstuaaliset hymylihakset tarvitsevat kunnon treenausta.

Järjestetäänkö sävyyn keskittyvä kirjoitusvalmennus? Valmennustiimimme auttaa mielellään!

Kirjoittaja

Salla Syrman on Kaiun osakas sekä intohimoinen viestinnän valmentaja ja kehittäjä. Hän ilahtuu siitä, kun pystyy tarjoamaan asiakkaalle käytännönläheistä apua viestinnässä onnistumiseen. 

 

 

Lue lisää aiheesta

30.06.2022

Tavoitteena viestivä organisaatio − mistä liikkeelle viestintäosaamisen strategisessa kehittämisessä?

Johtaminen on viestintää. Asiakaspalvelu on viestintää. Asiantuntijoiden pitää osata viestiä. 

Lue lisää

16.08.2022

Näin ripottelet organisaatiosi viestintään luovuutta

Tarinat asuvat ihmisissä. Kasvamme niitä kuunnellen ja opimme niiden avulla elämän perusasioita, kuten oikean ja väärän ...

Lue lisää