Keväällä 2021 Fonecta uudisti strategiansa ja brändinsä. Samalla asiakasviestinnän sävy haluttiin hioa tukemaan tavoitteita. Kirjallisia asiakaskohtaamisia on paljon, ja viestien sävy vaikuttaa asiakaskokemukseen sekä palvelun sujuvuuteen.
Fonecta halusi päivittää äänensävynsä siten, että se olisi linjassa brändin tavoitteiden kanssa, vahvistaisi asiakaskokemusta ja sopisi henkilöstön suuhun. Sävystä haluttiin tehdä realistinen – ei sellainen, että sitä osaisi kirjoittaa vain muutama copywriter.
Tavoitteemme olivat:
- innostaa asiakasrajapinnassa toimivat työntekijät viestimään yhtenäisen sävyn mukaan ja saada heidät kiinnostumaan omien viestintätaitojensa kehittämisestä.
- oivalluttaa Fonectan väki katsomaan viestintäänsä aidon asiakasymmärryksen avulla ja
- luoda arjen avuksi käytännönläheinen työkalu, jonka kehittämisessä henkilöstöä itseään oli kuunneltu.
Aito asiakasymmärrys on vahva peili
Äänensävyhankkeessa yhdistyivät äänensävyn testaus viestinnän palvelumuotoilun menetelmin ja käytännönläheinen valmennus.
Oivallutimme avainhenkilöitä ymmärtämään äänensävyn merkityksen valmentavassa työpajassa. Samalla pohdimme, mitä uusi strategia ja brändi tarkoittivat sävyn kannalta. Miten olemassa olevaa äänensävyä pitäisi päivittää? Pajaan osallistui viestinnän, markkinoinnin ja asiakaspalvelun avainhenkilöitä – ja toimitusjohtaja.
Omalle viestinnälleen tulee helposti sokeaksi. Millainen äänensävy maistuu juuri meidän asiakkaallemme? Parasta on selvittää asiakkaalta itseltään.
Viestinnän palvelumuotoilijamme testasi työpajan perusteella laadittuja sävyesimerkkejä asiakkaiden syvähaastatteluissa. Asiakasymmärryksen purimme seuraavassa työpajassa, ja sen perusteella laadimme ensimmäisen version äänensävyoppaasta.
Testasimme äänensävyopasta pilottivalmennuksessa. Pilotin perusteella hioimme muut valmennukset, joissa osallistujat pääsivät myös testaamaan opasta. Valmennukset sisälsivät käytännönläheisiä sävyharjoituksia.
Valmennusohjelmaan osallistui lähes sata fonectalaista seitsemässä eri ryhmässä. Jokaisessa valmennuksessa oli sitoutuneesti mukana markkinoinnin edustaja sekä kunkin tiimin esihenkilöt.
Palaute: ”Lisää tätä!”
Palautekyselyyn vastanneista 96,1 prosenttia oli sitä mieltä, että valmennus saavutti tavoitteensa erittäin hyvin tai hyvin. Sanallisissa palautteissa toistui viesti: ”Lisää tätä!”
Aidon asiakasymmärryksen ympärille rakennettu sisältö kannatteli valmennusohjelmaa vahvasti. Vaikka äänensävyn harjoittelu edellytti myös epämukavuusalueelle menemistä, sitoutuminen oli luontevampaa, kun tarve sille tuli suoraan asiakkaiden suusta. Testaamisessa keräämämme ymmärrys auttoi oivaltamaan, mitä asiakkaat arvostavat viestinnässä.
Äänensävytyöpajojen tulokset alkoivat näkyä Fonectan mukaan arjessa varsin nopeasti.
Sosiaalisen median postaukset, asiakasviestintä ja asiakasmateriaalien kieli ja asiakastarinat löysivät koulutuksen jälkeen uuden, mutkattoman ja aiempaa kevyemmän, mutta silti asiantuntevan sävyn – äänensävyoppaan määritysten mukaisesti.
Äänensävyn jalkautus ei Fonectalla jäänyt valmennusten tai oppaan varaan, vaan oppeja kerrataan asiakasrajapinnassa toimivien kanssa säännöllisesti.
Fonectan asiakkaat huomasivat työn tulokset
Minna Tuum ja Henna Knuutila Fonectan viestinnästä kommentoivat äänensävy-yhteistyötä seuraavasti:
”Kun itsestämme tuntui, että viestit paranivat, oli ilo huomata, että myös asiakkaamme olivat samaa mieltä. Asiakaspalvelusta saimme palautetta, että viesteihin vastattiin aiempaa nopeammin ja asiat tulivat helpommin kerralla kuntoon. Aiemmin jouduimme lähettämään useita ’tarkoitimme tätä emmekä tätä’ -tyyppisiä viestejä, joita nyt ei enää ole tarvittu.
Olemme todella tyytyväisiä sekä valmennukseen että sen ’jälkityöhön’. Harvoin yksittäisen koulutuksen tulokset näkyvät näin konkreettisesti arjessa ja niitä saadaan koko talolle käyttöön.”
Minna Tuum, Marketing Content Manager
Henna-Maria Knuutila, Customer Experience Manager
Osallistujien palautteita valmennuksista
”Erittäin hyvä ja selkeä valmennus. Yksi parhaimmista missä olen ollut 20 vuoden aikana. Valmentaja ymmärsi myös hyvin mitä teemme ja mitä asiakkaat odottaa Fonectalta. Ei ole kuin ruusuja antaa.”
”Oli todella selkeästi käyty vaiheittain miten viesti tulisi muodostaa, uutta näkökantaa ja esimerkkejä. Käytännön harjoittelu oli erittäin hyvä osio. Kerrankin oli aikaa käydä yhdessä muiden kanssa läpi ja näki muiden kirjoitustapaa.”
”Kiitos paljon! Tälle koulutukselle olisi ollut tarvetta paljon aiemminkin :) Olitte helposti lähestyttäviä ja esimerkit selkeitä, omat harjoitukset pakottivat tekemään konkreettista oppimista.”
Fonectan ja Kaiun äänensävytyö valittiin finalistiksi Suomen parhaiden viestintätoimistotöiden joukkoon vuoden 2022 Finnish Comms Awards -kilpailussa, valmennusten ja simulaatioiden sarjassa. Kaiku kiittää Fonectan väkeä upeasta sitoutumisesta työhön. Ansaitsisitte palkinnon myös siitä, kuinka hauskaa teidän kanssa on tehdä hommia!
Lue myös muut vuoden 2022 Finnish Comms Awards -kilpailussa menestyneet yhteistyömme:
Haluatko herättää brändisi eloon viestinnällä? Pohditko, millaista viestintää asiakkaat ja muut tärkeät kohderyhmät oikeasti haluaisivat teiltä? Toivoisitko, että brändin äänensävy ja mielikuvatavoitteet muuttuisivat dokumenteilta teoiksi? Kutsu Kaiku apuun!
